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ニュース&レビュー

CXソフトウェア市場は存在するのか?

顧客エクスペリエンス(CXと略されています)という用語は非常に曖昧で、広義から狭義までさまざまな解釈があるといえるでしょう。この記事では、この「CX」のためのソフトウェア市場というものが存在するのかどうかを、CRMソリューションとの関連性を踏まえつつ議論しています。

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投稿日:2013.11.07 カテゴリ:トップニュース ホワイトペーパー

顧客体験マネジメントが現在のビジネスで必須になっている理由 その5

前回の「お勧めするアプローチとリスク」エントリで実際に顧客体験の向上を行うためのアプローチやそのリスクについて論じられてきました。最終回にあたる今回は、「それらをやらなければどうなるのか?」そして「なぜやらなければならないのか?」についてのお話です。これまで部分的に実践されきた経験がある方もいると思います。あなたにとっての競合もきっと同じで状況でしょう。その状況で止まっていることも、より良い変化を求めて行動を起こすも全てあなたの選択です。今回を含め、これまでの内容が新しいチャレンジを開始するための1つのきっかけになれば幸いです。

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投稿日:2013.10.16 カテゴリ:トップニュース ホワイトペーパー

顧客体験マネジメントが現在のビジネスで必須になっている理由 その4

これからのビジネス環境においては顧客を維持することが必須のことであることは言うまでもありません。そして、おそらくそれらの実践についても部分的には行っていたことと思います。そうです、部分的に行えていたことを全社レベルで横断的かつ広範囲に渡って実装することが難しいのです。

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投稿日:2013.10.14 カテゴリ:トップニュース ホワイトペーパー

顧客体験マネジメントが現在のビジネスで必須になっている理由 その3

顧客の要求に応え、素晴らしく、一貫性のあるサービスを提供し、顧客との関係を維持して収益性の高いものに育てていく。そのような顧客体験マネジメントは、現在では重要な経営戦略になっています。 しかしながら、現実には素晴らしい顧客体験を提供することは難しいものです。顧客体験マネジメントについて実際に成功している企業は以下の3つのポイントを抑えた情報を、顧客対応チャネル全体に渡って提供し、顧客体験の向上を図っています。

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投稿日:2013.10.11 カテゴリ:トップニュース ホワイトペーパー

顧客体験マネジメントが現在のビジネスで必須になっている理由 その2

競合優位性というと何を思い浮かべますか?ビジネスの各プロセスを競合と比較し、よりよい商品やサービスの提供、よりよい業務オペレーションの確立、そして競合より優れた点を顧客に対して訴求できること。または、顧客を囲い込んだり、資本を蓄積することで参入障壁を高めて自社の優位性を築き上げること。しかし、このような伝統的な競合優位性や参入障壁は、どんどんと浸食されてきています。

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投稿日:2013.10.07 カテゴリ:トップニュース ホワイトペーパー

顧客体験マネジメントが現在のビジネスで必須になっている理由 その1

顧客を維持していくためには常に大きな課題が付きまとうものです。顧客は期待をどんどんふくらませて企業から商品やサービスを購入しますが、その企業から悪い体験を受けてしまうと、期待とのギャップから強い印象を受け、容易に他人とその体験をシェアし、悪い評判が拡散して企業は大きなダメージを負います。顧客は、それこそ欲しいものをどこから買うかなんていつでも変更可能な環境にいて、それはますます簡単になってきているのです。

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投稿日:2013.10.04 カテゴリ:トップニュース ホワイトペーパー

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