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CRMとソーシャルの統合:次のトレンド

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レガシーなCRMのエリアにおいてソーシャルネットワークの活用は日本でもずいぶん前から言われています。しかし、そのどれもがポイントソリューションであり既存のCRMツールと連携した統合ソリューションとはなかなかなっていないのが現状ではないでしょうか。

いまや製品やサービスに関して顧客同士が会話するということは、驚くべきことではありません。それは商取引の黎明期からある口コミ広告の基本だからです。他の誰かに個人的に話すというよりはむしろ、自分の考えをオンラインで全世界へ発信しているということに驚く企業はいないでしょう。Pamela DeLoatchがTechTargetで指摘しているように、企業への怒りや不満を発散することのほうが、賞賛をするよりはるかに可能性が高いのです。このことは、中堅企業にとっては、顧客関係管理(CRM)とソーシャルの統合を検討する動機となります。

ソーシャルとの統合

ソーシャルとの統合を通じたCRMシステムの拡張は、1対1の顧客エンゲージメントから離れたやりとりへと移行しており、CRMのインターフェイスへソーシャルネットワーク対応を含んでいくということです。現代のソーシャル•ビジネスは、ソーシャルサイトでの製品や企業への言及を検出するためのソーシャルリスニングが含まれています。実際に関係を構築する前に急速に広まってしまうコメントや動画のアップを待つのではなく、迅速に対処する必要があるのです。中堅中小企業にとっては、自社の顧客内よい評判を維持するために大きな違いを生むことができるでしょう。

中小企業のITプロフェッショナルは、こういったソーシャルとの統合が求められています。典型的には、CRMシステムと連携して動作し、ソーシャルネットワーキングサイトが提供するAIPを使用して行われます。中堅企業のITプロフェッショナルにとっての主要な要件は、これら2つのシステムをつなげることであり、それは自社に関する大量のソーシャルな会話を意味のあるものにするための信頼性の高いツールを提供するためなのです。ブランドと無関係の頭字語や略語を区別するアルゴリズムも必要です。

インクリメンタルな統合

CRMのソーシャル統合は、顧客エンゲージメントのための実行可能なIT投資ですが、仕様変更の影響を受けやすいものです。また、既存のシステムに負担をかける可能性もあります。CRMシステムへのソーシャルデータの追加は、既存のストレージの許容範囲を超える可能性もあります。なぜならば、ソーシャル統合は新しい情報への水門を開くようなものだからです。消費者とのやりとりというソーシャルなデータの価値はすぐに減衰します。しかしながら、一時的なものとしてそのデータを処理すれば、ストレージ・コストの高騰を軽減するのに役立ちます。

business analyticsを利用したい人たちは、分析調査のためにすべてのソーシャルデータを格納することを示唆したくなるかもしれませんが、これは最初のプロジェクトの意図を脱線してしまいます。既存のデータウェアハウスへの導入のために設計される大規模な抽出、変換、ロードのプロセスは、新規の大量のデータの場合には非常に大変で対応するためには莫大がコストがかかるでしょう。例えストレージの容量があったとしても、そのプロセスは、新たに発見されたソーシャルデータを分析するという、そもそもの包括的な目的から外れています。

インクリメンタルなプロジェクトとして、既存のCRMシステムとのソーシャルサイトの統合を実行することは、中規模企業にとってリスクが少ない手法です。より成功の可能性が高まり、短期的に投資に対して具体的なリターンを生み出します。

著者: Jason Hannula

まず温度差があるなと感じるのは日本の中小企業でCRMを活用している例はまだまだ少ないということです。百歩譲ってあったとしてもソーシャルをうまく活用できている例はほんとにごく少数なのではないでしょうか。成功事例はこぞって紹介されますが、その裏にまだ成功していない状況が何万倍も存在していることから目を背けることはできません。
そういった中でのCRMとソーシャルの連携ですが、まだまだ時間がかかりそうだと感じています。統合すればメリットはありそうですがそのためにかかるコストが大きすぎます。
そう考えるとまだまだCRMとソーシャルは分離していた方が良いのかもしませんね。


この記事は、http://midsizeinsider.com/に掲載された「CRM and Social Integration: The Next Wave」を翻訳した内容です。

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投稿日:2014年3月17日 カテゴリ:未分類