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あなたのCRMは利用されていますか?

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「CRMシステムを導入したものの、次第に使われなくなってしまった」なんて話はまだよく聞きます。他の業務システム(経理、受発注など)と異なり、それが業務上必須となっていないケースがまだ多く、(CRMシステムが業務プロセスに組み込まれていない)ただの便利機能として利用しているようなケースでは特にそうだと思います。
上記は一例にすぎませんが他にもよくある課題にはどんなものあるのでしょうか?

CRMにおける4つの一般的な課題

最近の研究で、CRMプロジェクトの失敗を修正するのに苦労している組織におけるいくつかの興味深い傾向が明らかになっています。
最も一般的なCRMの課題は以下の4つの領域に分類されます。

・従業員はCRMを使用していない

・技術が従業員をダメにしている

・マネジメントの変化

・CRMシステムは企業が必要とする機能のすべてを提供していない

これらの課題に対する簡単な答えはありませんが、役立つかもしれないいくつかの基本的なポイントがあります。

従業員はCRMを使用していない

従業員はシステムと戦うために勤務しているわけではありません。ユーザーがCRMシステムを拒否している場合、企業は問題が何なのか、その理由が何であるかを理解する必要があります。ほとんどの場合、購入したCRMシステムの管理不足に端を発しています。ユーザーが使われないシステムの更新のために時間を無駄にしていると感じた場合、彼らは使うのをやめてしまいます。
しかし今日では、CRMシステムを使うことを拒み、WordやExcel形式でレポートを要求し、CRMの導入に成功しているマネージャーは存在しません。シンプルな事実として、リーダーが彼らが向かうべき姿へ先導する必要があるということなのです。つまり、それは非常に上から下までの誰もがCRMシステムを使用しなければならないことを意味します。

技術が従業員をダメにしている

CRMソフトウェアの開発者は、(いくら顧客から望まれたとしても)機能しないソフトウェアを作らないようにしましょう。技術的な失敗の最も一般的な理由は、アクセスのしやすさやスピードに結びついています。システムメンテナンスや急なトラブルによりシステムにたびたび停止が起きているような場合、彼らは離れていきます。

マネジメントの変化

CRMシステムに導入によって、全ての事柄が頻繁に変化します。例えば、以前はCRMシステムを喜んで使っていたユーザーが変化に適応するのに困ったり、システムに困惑していたユーザーがあるかもないかもしれない変化を危惧して自己の態度を正当化したりします。
いずれの場合も、『従業員はCRMを使用していない』の内容があてはまるでしょう。リーダーが先導する必要があるのです。

CRMシステムは企業が必要とする機能を提供していない

これは、ビジネスの変化、あるいは管理や報告の要求の変化の結果である可能性があります。通常、これは潜在的なビジネスインテリジェンス(BI)の要件として最初に明らかになるものです。ニーズは、CRMシステムを取り囲むすべてのシステムを統合することです。見積作成からWebストアとの統合まで、システムは、CRMシステムを囲むように増殖していきます。初期のCRMプロジェクトでは予想されなかった要件は、追加の顧客データを生み出します。これらをチェックしないままだと、最終的にはCRMが提供しようとしていた顧客の360度ビューを損なってしまいます。

著者:  Mark Connolly
Mark Connoll氏は、Eureka Solutionsのすべてのデジタル面の管理に責任を負っており、ウェブサイト訪問者を顧客になるように導くのが仕事です。

CRMシステムは本格的に導入するにはなかなか敷居が高いシステムです。理由はこれまで当該領域においてシステム利用経験がない人が多く、その効果を体験的に理解することが難しいからだと思います。
そして多くの場合、導入が完了するとそこで終わってしまい、継続的に必要となる業務改善や効率化のための施策を実行まで行われることも少ないでしょう。
ここで取り上げられた一般的な4つの課題もそういった背景のもとに顕在化しているよくある課題ではないでしょうか。


この記事は、http://www.business2community.com/に掲載された「The 4 Most Common CRM Issues」を翻訳した内容です。

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投稿日:2014年3月4日 カテゴリ:トップニュース ベストプラクティス