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2014年CRM市場の7つのトレンド

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2014年がスタートして間もないですが、enterpriseappstoday.comにて2014年の7つのCRMトレンドを紹介する記事が出ました。昨年まではクラウドやモバイル、ソーシャルといったキーワードが市場を賑わせましたが、今年はどういったキーワードになるのでしょうか?
年の初めに今年のCRMを占ってみましょう。

ソーシャルそしてモバイルCRMが2014年度もひきつづきトレンドになると予想

モバイルCRMは、かなり長い間勢いを増してきましたが、専門家によれば、これはやっと2014年より注目されるトレンドになると予想されています。それ以外のトレンドの中で、2014年より根付くことより加速すると予想されているものは、ソーシャルCRM、より統合されたスマートCRMです。

モバイルCRM

多くの業界専門家は、モバイルの適用が2014年の有力なCRM関連テーマだということに同意しています。なぜなら企業はCRMの性能として求めているものは、従業員にとって使いやすく、営業関連情報にいつでもアクセスでき、顧客ニーズを把握し、営業チームとリアルタイムにコラボレーションできるものにする方法だからです。

「CRMはモバイルツールと統合され、店の中でもまた路上でも営業案件や見込顧客の生成につなげられるでしょう」と、Taptera社の創立者でCEOであるChris O’Connorは述べています。さらに、「CRMを使用している企業は、引き続き革新的なソリューション、例えば、モバイルチャネルの拡張、カスタマイズできるモニタリング、営業案件の管理、コンバージョン、営業サイクルの短期化顧客サポートの改善といったものへ投資するでしょう」とも述べています。

ソーシャルCRM

Kapow Softwareの創立者でCTOであるStefan Andreasen氏は、ソーシャルCRMが今年のCRMアプリケーション市場で頭角を表すだろうと述べています。ユーザーエクスペリエンスをより改善するために、企業はより多くのデータをCRMシステム上に増補させるでしょう。例えば、LinkedIn、Twitter、Facebook、ブログ、製品レビューのようなソーシャルネットワーク上のコンテンツを、より状況にあったサービスやターゲット化されたプロモーションを実施するため、顧客プロファイルに追加更新するといったことです。

彼は、「より多くのデータが利用可能になり、内外のソースからのデータをまとめることに大きな可能性があることに企業が気付いたことで、CRMはもはやデータベースやその他の社内システムのファイヤウォールの後ろに隠れている自社独自のデータにはとどまらないのです」と延べ、さらに「本当の価値というものは、ソーシャルで、パブリックにある、競争優位な、その他の外部データから入手でき、それによりよい意味のあるインサイトを見つけることができるのです」と述べています。

ソーシャルマ-ケティング:あいまいな境界

現在、ソーシャルCRMはソーシャルメディアが採用された時と同じやり方で導入されています。少数の製品(ブランド)もしくは企業がソーシャルチャネル上での顧客とのやりとりの重要さに気付いていたものの、多くの製品は更に次の段階へと進めなければなりません。今年、多くの企業はソーシャルメディア上の顧客や見込顧客とのやりとりをスタートすることになるでしょうし、どの程度ソーシャルマーケティンが進化するのかに気づくでしょう。

「このため、顧客サービスとソーシャルマーケティングとの間の境界はぼやけてくるでしょう。とりわけ、大企業では、スムーズなコラボレーションができることが課題となるでしょう。」と、Engagor社のCEOで創立者のFolke Lemaitreは述べています。さらに「質問、意見、不満への返答の仕方は、自社の理解に大きな影響を与えます。マーケティング部門よりはむしろ、顧客サービス部門がソーシャルメッセージを管理すべきなのでしょうか?あるいは、両方のスキルをもった完全に新しいチームを設立すべきなのでしょうか?」とも述べています。

よりスマートなCRM

ソーシャルシステムやモバイルアプリから集められるデータの洪水は、既存のCRMシステムを転覆させるでしょう。それ故、Vocus社のプロダクトマネジメント部門のダイレクターであるNatalia Dykyj氏は、今年のトレンドの一つにスマートなCRMシステムがあがると予測しています。多くの異なるチャネル上で企業と顧客がやりとりしているため、より多くのデータを貯め、効果的に分析できなければなりません。データのすべてを追跡するためのCRMシステムが必要です-すべてのチャネルですべてのやりとりを、しかも、迅速かつ簡単に。

「今日、多くの企業が見当もつかないまま、セグメンテーションやリードのスコアリングに使うためのデータの組み合わせ、そしてよりよい業績をあげるためのオートメーションツールをどうまとめていけばよいのか模索しています」と、Dykyjは述べています。さらに、「2014年には、マーケティング担当者の手を離れ、山勘もなくすような、データの分析の領域においてCRMシステムはよりスマートになるでしょう。コンバージョンに関係のあるデータに磨きをかけることを助ける技術的な前進が見られるでしょう。そしてマーケティング担当者は反復可能でより効果的なキャンペーンを構築することができるようになるのです。

CRMの統合

CRMシステムは、ERPやビジネスインテリジェンスのようなエンタープライズシステムとは独立して発展してきました。しかしながら、顧客分析に必要とされるデータや、組織全体にさざなみをたてるエラーの影響が増えれば増えるほど、CRMはもはやスタンドアローンではいられないのです。

「CRMソフトウェアは疑うことのないすばらしい会計ツールである一方で、実際には取引をさほど前進させません。営業担当者はCRMシステムを自分たちがどこにいるのかを確認するために使えますが、どこに向かっているのかはわからないのです」と、SAVO社の営業マーケティング担当ヴァイスプレジデントであるKurt Andersen氏は述べています。さらに、「CRMのための市場は成熟に向かっていますが、企業はCRMからのROIがCRM単体ではやってこないことに気づく必要があるでしょう。CRMシステムはすべてのソリューションと連携し、営業チームにとって状況に応じ内容的にも最善のコーチとなるべきなのです。

コンタクトセンターとの連携

別の論点は、コールセンターで使われるコンタクト管理システムと、営業マーケチームが使うCRMシステムが連携していないということです。このため、より素晴らしい統合の絵図の一部として密接に連携したコールセンターを模索しましょう。

「2014年には、CRMとコンタクトセンターを最適かつ密接に統合する方法がより見られるでしょう。顧客はチャネルにかかわらず、よりパーソナライズされたプロアクティブなサービスを必要としています-今更いうまでもなく実のところ存在しているのですが」と、inContact社のCMOであるMariann McDonagh氏は述べています。

これを実現するための拡張性のある方法は、CRMデータを複数チャネルのコンタクトセンタープラットフォームを使っているエージェントと連携した合理的なワークフローを使うことです。かつてのインバウンドの顧客サービスと営業チームは、パーソナライズされたやりとりを最適なタイミングで顧客に提供できるよう、カスタマイズされ抜け目のない(そして予測的でもある)アウトバウンドのサービスへと移行しています。このようなことができないようでは、クラウドを使う競合他社から追放されてしまいます。

使わなければダメになる

ユーザビリティが最後のテーマです。営業チームに、自社構築のシステムを使うことを強いる時代は終わりました。気に入らなければ、各部門マネージャーはSaaSで提供されるシステムをダウンロードしたりオンラインで使ったりするでしょう。

「営業やマーケティング担当の役員は、営業チームがより簡単にプロセスを実行できるようなアプリケーションに投資しなければなりません。でないと彼らは使おうとしませんから」と、Andersenは述べています。「既存のCRMシステムから離れることなく、一元化された既存顧客、見込み案件などを管理することができるアプリケーションであれば、CRMから確実なROIを得ようと尽力している企業にとってキーとなるでしょう。」

著者:  Drew Robb

IT業界らしく大分ブラフの効いたトーンでの内容になっていますが、1つ1つの可能性は模索する価値のある事柄ではないでしょうか。特に注目するのはソーシャルマーケティングの実現です。これまでの顧客データとは自社との取引データあるいは自社がこれまでのフォーマットで収集可能なデータに限られていたと思います。しかしながら、ソーシャルの出現によりパブリックな場に精度の高い顧客自身のデータが存在するなら、その外部データをも自社の中に取り込み、内外データの掛け合わせによるマーケティングを展開しようという考えはかなり野心的だと思います。今年のトレンドということでまだ具体的な姿が見えていませんが、今後に期待ですね。


この記事は、 Enterprise Apps Today に掲載されていた「 7 CRM Trends for 2014」を翻訳したものです。

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投稿日:2014年1月9日 カテゴリ:CRM マーケット トップニュース