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中小・零細 組織にCRMは必要か?

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ソフトウェアデリバリモデルの変化

Salesforce.comのおかげでCRMのデリバリの多くがクラウド(Saas)型で行われるようになりました。それは、従前のようなシステム導入のハードルを下げ、クレジットカードさえあれば次の瞬間から利用することができるぐらい手軽なものとなりました。このソフトウェアデリバリモデルにおける変化が以前はなかなか導入に踏み切れなかった中小零細企業におけるCRMシステムの利用を推進しています。


中小零細組織にCRMは必要か?

しかし、導入したものの思ったような効果が出ず、従来のエクセルによる顧客管理に戻ったというようなケースは今でもよくあります。もちろんさまざまな原因が考えられてますが、中小零細企業においてCRMシステム導入の効果が出ないことがあるのは、業務量がまだCRMシステムが必要なレベルではなく、逆にシステム導入による作業負荷が大きくなっていまうことに原因の一端がありそうです。そういった状況にならないためにも、導入の前に本当にCRMシステムが必要なのかを見極めることが重要ではないでしょうか?

crmreviewsでは、独自の分類によりCRMシステムを導入した方が良いと思われるケースを具体的な事例としてまとめてみました。もしあなたが属する組織が以下の4つのような状況になっているなら、CRMシステムの導入をご検討されてみても良いかもしれません。


事例1:顧客情報が散在している

イベントへの参加、電話での対応、見積依頼、注文、契約、サポートなど顧客とやり取りした様々な履歴が分散して存在し、各部署において個別に管理されている場合、CRMシステムの導入をご検討いただいても良いかもしれません。こういった状況では、業務は流れるかもしれませんが、顧客に関しての売上分析を行うことが絶望的になります。誰が買ってくれているかは請求書だけで分かりますが、どのようにして買ってくれたかまでは分かりません。

CRMシステムを顧客に関するあらゆる情報を一元管理するDBとして活用することをご検討されてはいかがでしょうか。


事例2:各部署にいる別々の担当者が同じ顧客に別々の対応をしている

顧客は組織に対して「1つの顔」で対応してもらうことを望んでいます。顧客との対応履歴が部署毎に正確に管理されていても、顧客に対して部署ごとに「お客様の電話番号は、、、?」を繰り返していては「1つの顔」へは到達できません。セミナーに参加してくれた人がいきなりサポート部門へ電話をしてくるかもしれません、営業担当者が引合としての優先順位が低い見込顧客として取り扱っていた人は、実はWebサイトの資料を何度もダウンロードしているホットな見込顧客かもしれません。新規の方には新規顧客としての対応を、既存顧客にはこれまでの対応履歴を踏まえた対応を、顧客はこういった対応を望んでいます。

CRMシステムを業務横断した顧客情報参照ツールとして利用していくことをご検討されてみてはいかがでしょうか。


事例3:エクセルでの管理に限界を感じている

エクセルは非常に便利なツールで場合によってはCRMツールとして利用することもできます。しかし、エクセルによるデータの管理と活用はあくまで個人レベル(あるいはごく小規模チームレベル)で扱うことができる範囲でしか有効ではありません。エクセル上で取り扱えるデータの量、共有の範囲、業務ノウハウなどは、部署を横断して利用できるレベルではないことにご注意ください。結果としては、同じようなファイルが散在し(かつ個別にバージョンが異なる)、どのファイルを更新すればよいかすら判断できないといった状況を招くことなります。

CRMシステムを業務プロセスの管理、および最新データ格納先のDBとして利用していくことをご検討されてみてはいかがでしょうか。


事例4:顧客対応業務の改善を行うための仕組みがない

おそらく顧客情報が分散している状況であったとしても、2つの部署間(営業と経理など)ぐらいでは、顧客情報の統合が行われているのではないでしょうか?(もちろん手作業で!)しかしながら、それでデータ分析ができるのは、非常に限定的な範囲です。各部署に散らばった顧客情報が一元管理された状況では、顧客に対応するあらゆる部門が自組織と顧客との全ての対応履歴を参照することができ、分析元データとして活用することができます。

営業部門はサポート履歴と購入製品の関係から、
サポートに問合わせをしてきた人は新製品へのバージョンアップを好む傾向がある。
を見つけるかもしれません。

マーケティング部門は、契約履歴とセミナー履歴から、
既存顧客のうち、保守契約期限まで6か月を切った人はセミナー参加する傾向が高い。
を見つけるかもしれません。

つまり、顧客対応業務を改善するためのヒントを全ての部署が考えることができるようになるのです。

CRMシステムに蓄積されたデータを活用して顧客対応の改善、および結果としての売上拡大をご検討されてみてはいかがでしょうか。


まとめ

今回紹介した4つの事例は、全てある程度の規模があること前提で話が展開されています。そして、事例3の説明の通り、個人レベル(小規模チーム)ではエクセルをCRMツールとして利用された方がメリットは高いとcrmreviewsは考えます。

CRMシステム自体はただのシステムであり、顧客対応の改善、売上拡大、業務の効率化などとは直接の関係はありません。しかしながら、CRMシステムを利用して顧客情報を一元管理し、より多くの人たちがその情報を活用することができるようになると、より大きな目標を実現するためのサイクルが回り始めるのだと思います。

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投稿日:2013年12月11日 カテゴリ:トップニュース 中小企業