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モバイルCRM:よりよい顧客との関与が顧客サービスの鍵となる

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2014年までにモバイル技術は顧客サービスにおける新たな境地を創りだす可能性がある

顧客の期待を急速に高める(90%のUKの買い物客が、悪い顧客サービスを受けることで購買から逃げてしまうことが分かっています)ということは、CRM領域の急速な展開に対応していかなければならないということと同義です。
モバイル向けCRMアプリは、企業に対し多くの有益な情報を提供し、ターゲットされたマーケティングを可能にし、クロスセルやプッシュ型のメッセージング、そしてリアルタイムな顧客からのフィードバックを拾い上げることができます。しかしながら、顧客と自社の双方のニーズを効果的に満たすためには、慎重に考慮していくことが必要です。

顧客をよりよく理解するためのCRM活用

どんな企業も、どんな形であれ成功するためには、市場を根本的に理解しなければなりません。そして、モバイル向けCRMアプリを構築した際には、その理解というものは、次のようなことを決定するためのものであるべきです。

  • 1.モバイルからのアクセスで顧客はどんな情報を欲しがっているのか
  • 2.どのようにその情報と関与したいと思っているのか

CRMにとって、シンプルさとアクセスの容易さは重要です。顧客は、貴社のサービスに関する回答を見つけるためにアプリケーションにアクセスするのであって、できる限り面倒なことは避けるようにしなければならないのです。昨年から提供されているAir Asiaの「Ask」アプリケーションは、よい事例のひとつです。この顧客サービスポータルは、iPhoneで200万件ものダウンロードがあり、マレーシア、タイ、インドネシアのiPhone App Storeでは売上トップのアプリとなっており、コンタクトセンターのコストが40%削減したと報告されています。

CRMを活用し、ソーシャル上での顧客体験を向上させましょう

ソーシャルメディアは、モバイル向けCRMアプリにとって極めて重要なものとなってきています。積極的に顧客と関与したい企業の期待と現実の間には、今なお大きな相違があります。昨年の調査によると、半分以上のケースにおいて、何かしらの反応を期待されているにもかかわらず、85%のオンラインからの不満は無視されています。
たいていの場合、ソーシャルメディアというものは、どのように、そしてなぜ利用するのかをまるで理解していないマーケティング部門により、さほど本腰を入れずに導入されています。しかしながら、サービスを届ける価値あるマーケティングツールとしての役割同様、ソーシャルメディアは基本的な販売ツールであり、そういうものとして扱われるべきなのです。
ソーシャルメディアを活用し、年齢や住所から、興味やニーズに至るまでの価値ある情報を収集整理することができ、顧客データベースに登録されることで、よりよい成果をもたらす極めてターゲット化されたマーケティングキャンペーンを実施することができるのです。

CRM によりよい顧客ケア管理を実現

CRMソフトウェアソリューションは、あらゆるチャネルからのバラバラな顧客とのやりとりを、単一のインターフェースで収集整理することができ、営業担当者が顧客エクスペリエンスを管理するのをより容易にします。スマートフォンの台頭で、企業とコミュニケーションをとる方法や、すぐに結果がほしいという要望を満たすための、革命のトリガーとなってきました。 シンプルさと応答性のあるマネジメントは、モバイルCRMアプリ成功の基礎となります。正しく理解して、顧客との持続的な関係を構築しましょう。


著者: Flavio Martins Flabio Martin氏は、DigiCert, Inc.社の顧客サービス担当VPであり、グローバル顧客サービスチームを表彰するリーダーです。顧客サービス関連のブロガーとして、また顧客サービスのマニアとして、素晴らしいサービスは一貫性がありシンプルで簡単なものであるということを紹介していくミッションを掲げています。ブログ:Win the Customer!

※この記事は、2013年10月31日に「BUSINESS 2 COMMUNITY (http://www.business2community.com/)」に掲載されていたものを、CRM Reviews (http://crmreviews.jp) が翻訳および掲載したものです。

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投稿日:2013年11月5日 カテゴリ:トップニュース モバイル