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最適なCRMソリューションプロバイダーの選び方

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CRMソフトウェア、そしてそれを提供するソリューションプロバイダーの選定を正しく行うのは簡単ではありません。この記事では、どのようなポイントに注意すればよいのかを7つのポイントで紹介しています。中小企業向けのCRMソフトウェアを提供するCommence Corporationのホワイトペーパーがベースになっている記事です。

最適なCRMソリューションプロバイダーの選び方

顧客関係管理(CRM)ソフトウェアを正しく選ぶのは簡単なことではありません。CRMは顧客関係を効果的に管理することで競争力をつけることができることから、CRM業界は急速に成長し、新進気鋭で隙間産業ともいえる優位性で、多くのベンダーに期待を高まらせました。
最適なCRMソフトウェアを選ぶために、中小企業向けのCRMソフトウェアを提供するCommence Corporationが、最近、「CRMソリューションを選ぶ前に考慮すべき7つのポイント」というホワイトペーパーを発行し、CRMソリューションプロバイダーを選ぶベストプラクティスについて記載しています。
Commence CorporationのCEOであるLarry Caretsky氏は、CRMソリューションプロバイダーを選ぶキーポイントは、あなたの会社に特有のニーズをきちんと把握してくれて、それを実現できるそれなりのベンダーを選ぶことだと述べています。
CRM購入に失敗しないために、Caretsky氏はCRMソフトウェアを選ぶ7ステップについて次のように紹介しています:

1. 実績のあるソリューションプロバイダーを選ぶ

Caretsky氏は「今日の経済は不確実性が高く、ソリューションベンダーを選ぶ際には、信頼がおけ、長年の実績があり、あなたの業界にとって高品質の製品やサービスを選ぶことが非常に重要である」と述べています。これが意味するところは、プロバイダーを選ぶ際には、それなりの年数の経験があるところがよいということです。具体的には、スタートアップ企業よりは、10年ほどの経験と確立された顧客事例があるところです。ベンダーの顧客事例についても調査し、製品とサービスの品質を保証できるかどうかについても確認しておきましょう。

2. 事前に要件を定義

コアとなる要件を定義し、ソフトウェアを社内の業務プロセスの中にどのように組み込むのかを完全に理解しておきましょう。価格やソフトウェアの見た目にとらわれず、業務の特異なニーズに対応できるかどうかを考慮しましょう。

3. どこにデータがあるのか

Caretsky氏は、「顧客データはライフラインである」と書いています。多くのベンダーがデータを第三者のサービスプロバイダーのところにおいていますが、データがどこに保管され誰に寄って管理されるのかを確認しておくことは必須です。パフォーマンスと信頼性に関する履歴を確認し、バックアップとリカバリについても問い合わせておきましょう。

4. スケーラビリティ

CRMプロバイダーがすべて同じとは限りません。Caretsky氏は、中小企業向けのプロバイダーが多い中、より高度な活用を考えた場合に、それを実現、拡張できるところがあるかは疑問だと言っています。1~2年後にベンダーを変えなければならないといった面倒やイライラを回避するためには、あなたの事業が成長するにつれて、人員や能力を大きくできるようなソリューションプロバイダーを選びましょう。

5. バックエンドとの統合

「最優先事項ではないかもしれませんが、CRMはバックエンド業務に対しフロントにある業務といえ、遅かれ早かれ、会計やERPシステムと顧客データを連携させたいと思うようになるでしょう」とCaretsky氏は記述しています。これは、現在使っているシステムとのAPIを提供できるベンダーを探しておくことを意味します。

6. ベンダーではなくパートナーを選ぶ

CRMソフトウェアを最大限に活用するには、導入過程の各ステップで一緒に考えてくれるプロバイダーが必要です。Caretsky氏は、パートナーとベンダーの違いは、パートナーはソリューションから最大限の価値を引き出そうとすることに関心があり、企業が必要とするときに手助けをしてくれます。一方ベンダーは、ソリューションを売るにとどまり、手助けが必要なときにはメールを送ってくるにとどまります。導入実績が多く、サービスレベルの高いプロバイダーを選びましょう。

7. タダより高いものはない

このようなスタンダードを満たすプロバイダーは、決して費用は安くないですし、無料ではやってくれません。高額だが信用力のあるプロバイダーと、低コストなところで月単価はさほど変わらないでしょうから、賢く投資しないといけません。

著者: Sara Angeles, BusinessNewsDaily Staff Writer

7つのポイントは、一見すると当然の事のように思えますし、実際に1度でも導入経験があれば実感を持って読むことがっできるのではないでしょうか。これから初めてCRMを導入する中堅企業にとっては、意外に、スケーラビリティについては想定していないのではないでしょうか。 また、費用についても、実際のところ大手プロバイダーでもブティックコンサルティングのようなところでも、金額が一桁違うほどでもなく、内容を考えると、自社の要件を満たしてくれるかどうか、期待以上のものを提供できる能力があるかが重要でしょう。プライベートで行く旅行会社の選択を想像すれば、わかりやすいかもしれません。


※この記事は、 BusinessNewsDaily に掲載されていた「 How to Choose the Best CRM Software 」を翻訳したものです。

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投稿日:2013年11月11日 カテゴリ:トップニュース ベストプラクティス