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CRMを選択するときに考慮すべき4つのポイント

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CRM(Customer Relationship Management)の最大の問題点のひとつは、せっかく導入したにもかかわらず、実際には担当者が使っていないということでしょう。この記事では特に営業担当者にとって、そして経営者にとってのCRMソリューションを選ぶ際の注意点として、4つのポイントを紹介しています。

CRMを選択するときに考慮すべき4つのポイント

CRMは生産性向上のための投資といえますが、CRMを選ぶときにどんなことに気をつけるべきなのかをご存知でしょうか。 今や、営業部門の人たちがRolodex(ローロデックス:回転式の名刺ホルダー)を使ったり、最重要顧客の30周年記念日を忘れないようにとインクペンで手帳に書いておいたりすることはありません。営業担当者は、タブレット端末だけを手にしているのです。運転している時にも営業電話をかけています(電話の方はハンズフリーですが!)。突き詰めると、CRMはモバイル、つまり移動性のあるものでなければなりません。なぜなら営業チーム自体が移動しているからです。残念ながら、必ずしももすべてのCRMが同じように開発されているわけではありません。デスクに座っているときにシステムを使いますが、システムは移動できないのです。
CRMは、顧客とのビジネス関係におけるデータを蓄積、管理するために構築されたシステムです。CRMという単一の場所に、営業案件や見込み顧客、顧客、過去の顧客の詳細が保管されています。モバイルCRMは、携帯やタブレットといったモバイル端末上で、そのデータが持つパワーを発揮するためのものです。 本記事では、CRMソリューション選択するときに考慮すべき4つの質問について議論していきます。

1. CRMモバイルは親しみやすいものか

購入されたCRMライセンスのたった30%だけが有効化されています。さまざまな業種の企業が、この先も使わないであろう製品にお金を払いすぎているという不満をもっています。どうすればいいのか?なぜ営業担当者のためにと思って導入したツールが使われていないのか? ひとつ言えることは、CRMは営業担当者が実際に作業をするように設計されているとは限らないということです。いったい何人の営業担当者が、自分の机でデスクトップコンピュータを使っているでしょうか。ゼロでしょう。これは明らかに問題です。CRMを購入する際には、チームのニーズに適合し、彼らがどこにいても使えるソリューション、つまり、飛行機に乗っていても、オフィスからでも、現場でも、またオフラインであっても容易にアクセスできるシステムを探しましょう。

2. 営業部門が本当に使うか

CRMシステムの最大の問題の一つは、営業担当者がそれを使いたいとはまったく思っていないということです。企業は、かなりの投資を新しいCRM導入に費やしています。ところが営業チームにはまったく受入れられていないのです。たくさんの入力必須フィールドがある分かりにくいCRMを使って仕事をしたいとは、誰も思っていないのです。製品そのものが良いか悪いかではなく、CRMは、営業サイクルをスムーズにするものであり、タスクや商談をまとめるのに必要なデータを追跡できるものなのです。すばらしいUXをもち、必要なときにはタスクを自動化し、携帯電話にリマインダーをプッシュ送信するようなCRMを探しましょう。

3. 導入までにどれくらいかかるか

私は一度、8ヶ月間のCRM導入に関わったことがあります。もっと長くかかったケースを聞いたこともあります。1年も待たないと使えないCRMのどこが良いのでしょうか?先行投資しているのだということを理解しましょう。Inc.comのGeoffrey Jamesは最近CRM導入で成功する12のルールを発表しました。そこには、いくつかCRM導入中の企業にとって良いヒントがありますので参照してみてください。

4. CRMデータを元に意思決定を行うか

CRMシステムから取り出すデータが有益かどうかは、入力されるデータの品質次第です。もし半分の営業担当者しかCRMを使っていなかったなら、有益なデータといえるでしょうか?マネジメント層がCRMシステムを使って得たいと思っている情報について考えてみてください。貴方が選ぶCRMはこのような状況を想定しているでしょうか。重要なレポートが提供できるCRMを探しましょう。例えばこのようなレポートがあげられるでしょう:

  • セールスファネル分析 – セールスファネル(潜在顧客を受注客へと絞り込んでいく)分析は、営業案件が現在どのステータスにあるのか、受注したのか失注したのかを知ることができます。
  • 将来の案件ボリューム – 一定期間の案件数と全案件数の割合の詳細をみることができます。
  • 売上予測 – 売上予測レポートは、パイプライン中の全商談の合計値、現実的にどの程度の金額がもたらされるのかを知らせてくれます。
  • 営業売上目標 – 個人もしくはチームの目標を、期間を決めてモニターするものです。
  • 受注案件 – 一定期間の受注案件の金額、チームメンバーを知るためのものです。

究極的には、貴方が選ぶCRMは企業内の誰にとっても重要なものなのです。営業担当者、マネージャー、そして役員層にとってもです。時間をかけ、いくつかのソリューションを試し、最適なCRMを探しましょう。最後に、これは投資であり、業績向上と戦略的な意思決定のためのものであることを覚えていてください。導入ではなく、適切な選択のために時間をかけてください。


著者: Lauren Licata
Lauren Licataは、Base 社のコンテンツマーケティングマネージャです。営業支援、顧客関与、そして顧客行動のためのさまざまなイニシアチブをとっています。ソーシャルと技術の融合に興味があり、時間があるときにはCRMエンタープライズソフトウェアの世界を根本的に変えることに精進しています。ツイッターアカウントは@LaurenLicataです。

この記事は、突き詰めると、CRMにかかわらずあらゆる業務システムに言えることでしょう。蓄積されたデータを使って意思決定や分析を行うのに、元々のデータの品質が悪すぎることはよくあることです。とりわけCRMに関しては、フィールドの営業担当者がきちんと使うかどうかにかかっています。その意味で、モバイル技術が注目されているのは正しい傾向といえるでしょう。モバイル関連ソリューションについては、引き続き、CRMにおける最新動向、事例について紹介したいと思います。


※この記事は、2013年10月28日にBUSINESS 2 COMMUNITYに掲載されていた「4 Key Questions To Ask When Choosing a CRM」を翻訳した内容です。

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投稿日:2013年11月6日 カテゴリ:トップニュース ベストプラクティス モバイル