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顧客体験マネジメントが現在のビジネスで必須になっている理由 その5

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前段

前回の( お勧めするアプローチとリスク)エントリで実際に顧客体験の向上を行うためのアプローチやそのリスクについて論じられてきました。最終回にあたる今回は、「それらをやらなければどうなるのか?」そして「なぜやらなければならないのか?」についてのお話です。これまで部分的に実践されきた経験がある方もいると思います。あなたにとっての競合もきっと同じで状況でしょう。その状況で止まっていることも、より良い変化を求めて行動を起こすも全てあなたの選択です。今回を含め、これまでの内容が新しいチャレンジを開始するための1つのきっかけになれば幸いです。

第5回:新しい競合があなたの顧客を狙っている

顧客はインターネット上でソリューションを比較しますが、先進的な競合はそのような顧客をターゲットに最適な顧客体験を提供してエンゲージメントしようとしています。複雑なB2Bのソリューションの場合には、検討プロセスが長くなるために、より強くそのような傾向があります。

競合は、顧客がいつでもリアルタイムかつ詳細な情報を探していることに着目して、役に立ち、関連があり、透明性が高いと感じさせるコンテンツを提供することで顧客を口説き落としています。コンテンツマーケティングツールで顧客から見つかりやすくし、デジタルツールを用いて顧客がどのような対話を求めているか理解し、VOCシステムから顧客が本当に欲しがっているもの(あなたが考えているものとは違う何か)を見つけています。

競合は、あなたの既存顧客に対してよりよい顧客体験を提供できることをアピールし、あなたの会社の評価を相対的に下げています。加えて、彼らはそれを大規模かつ低コストで実施しています。競合は、持続可能なただ一つの競合優位性とは、競合よりも顧客をよく知ることだと理解し、これらの知識をタイムリーかつコンテクチュアルに、パーソナライズしたタッチポイントで提供し、顧客体験を顧客が望むように価値あるように届けることにフォーカスしています。


最後に

顧客はよりつながり合い、情報を持ち、期待に応えることができない企業からブランドスイッチしようとしています。しかしながら同時に、顧客はブランドや顧客をエンゲージして相互価値を作ってくれる企業へ関わっていくことには非常に意欲的です。

顧客体験マネジメントは、顧客の離反を防ぐためだけのものではありません。フォレスターリサーチの調査によると、ある分析ファームが顧客体験と顧客ロイヤリティのとても強い相関関係を発見しており、リピート購入につながるロイヤリティの結果として、売上・利益や、会社を紹介・推薦してくれる顧客内シェアにも強くつながっていることを発見している。

Forresterのカスタマー・エクスペリエンス・インデックスでは、ホテル業界では顧客ロイヤリティによって、$3100万ドルから、$14億ドルまで売上に影響を与えていることを明らかにしています。また、カスタマー・エクスペリエンス・インデックスは、10%のスコアの改善が10億ドル以上の売上につながる可能性も指摘しています。

顧客体験は真似することがとても難しい一つの大きな差別化要素になります。顧客体験は最後に残されたただ一つの持続可能な競合優位性なのです。


この記事は、CRMsearch.comに掲載された「The Business Mandate For Customer Experience (CX) Management By Chuck Schaeffer」を翻訳した内容です。CRMsearch.comは様々なCRMアプリケーションやCRMに関する有益な記事を紹介しているサイトであり、本サイトとはパートナー関係にあります。

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投稿日:2013年10月16日 カテゴリ:トップニュース ホワイトペーパー