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顧客体験マネジメントが現在のビジネスで必須になっている理由 その3

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前段

前回の記事( 競合優位性が優位でなくなってきている状況)では、競争優位性というものが従来と現在ではその構成要素に変化が起きていることを話しました。今回は、新たな競争優位性を築くために中心的な要素となる顧客体験の向上を行うには?というお話です。

第3回:顧客体験をビジネスの解決策にする

顧客の要求に応え、素晴らしく、一貫性のあるサービスを提供し、顧客との関係を維持して収益性の高いものに育てていく。そのような顧客体験マネジメントは、現在では重要な経営戦略になっています。

しかしながら、現実には素晴らしい顧客体験を提供することは難しいものです。顧客体験マネジメントについて実際に成功している企業は以下の3つのポイントを抑えた情報を、顧客対応チャネル全体に渡って提供し、顧客体験の向上を図っています。

  • コンテクスチュアル(Contextual):顧客の状況に即した文脈

  • レリーバント(Relevant):顧客の望む情報を望む形

  • パーソナライズド(Personalized):顧客別にカスタマイズ
これは難しい話でしょうか?まだ抽象的で、具体的な施策のイメージはつきにくいと思います。

では、顧客体験戦略を実現するソリューションとはどのようなものかを考えてみたいと思います。現在、顧客体験の改善のために使えるツールにはいくつかの種類があります。ただ、大括りに言って標準的に備わっているものとしては、以下の4点だと考えられます。

  1. 顧客、商品、その関連情報を収集

  2. 収集したデータの集約、統合、同期

  3. 直感的に検索でき、データを出力できる

  4. 顧客の要望を満たし、顧客の問題解決に貢献するタッチポイントに自動的に配信する(トリガーイベント、プッシュ型シナリオ、ワークフロー、その他ビジネスプロセスに基づいて)

このようなソリューションの導入について考え始めると、顧客体験戦略を実現していくことの難しさがすぐに理解できると思います。CRM、ERP、MDM、レガシーシステム、さらにサイロ型に分散したデータベース...さらには、社外のソーシャルネットワークにも、顧客や商品、その関連情報が存在しています。これらのデータを統合管理することは、多くの企業が数十年にわたって解決できていない大きな技術課題です。

同様に正しい顧客情報を、前述の3要素(コンテクスチュアル、レリーバント、パーソナライズ)をふまえた上で、ライトパーソンに届けることも、大きな課題です。なぜなら、部門、地域、タイムゾーンを超えて横断的に対応することが求められますし、どんどん増えるコミュニケーションチャネル(セルフサービスウェブ、コンタクトセンター、ソーシャルネットワーク、キオスク、モバイルなどなど)も横断的に対応することが求められるためです。


この記事は、CRMsearch.comに掲載された「The Business Mandate For Customer Experience (CX) Management By Chuck Schaeffer」を翻訳した内容です。CRMsearch.comは様々なCRMアプリケーションやCRMに関する有益な記事を紹介しているサイトであり、本サイトとはパートナー関係にあります。

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投稿日:2013年10月11日 カテゴリ:トップニュース ホワイトペーパー