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顧客体験マネジメントが現在のビジネスで必須になっている理由 その1

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今回、本サイトのパートナーであるCRMsearch.comより顧客体験(Customer Experience)についての記事を5回に渡ってご紹介していきます。CRMアプリケーションで顧客情報を統合した後で何をするか?顧客体験を向上することは大きな目的の一つですが、実際には売上がいくら増えたかのほうが分かりやすいですし、直接CRMと関係しているように考えてしまいがちかもしれません。
そういう方は是非、顧客体験がなぜ重要なのか、この記事を読んでみてください。 第1回目は顧客体験における認識の乖離についてです。

第1回:顧客体験がビジネスに与える強い影響

Experience sign

ソーシャルメディアの隆盛はご存知のところでしょう。加えて、一貫した素晴らしい顧客体験を提供してくれるブランド、さらにソーシャルなチャネルを通じてエンゲージしてくれるブランドが高く評価されるようになってきているのもご存知だと思います。逆に言うと、素晴らしい顧客体験を提供できていない企業は社会からはじき出されてしまうのです。プロダクトが既存顧客から悪い評価を受け、何ヶ月・何年もの間、市場や社会からはじき出されるといった話は、よく聞く話です。ソーシャルネットワークには多数の潜在顧客・既存顧客がいて、彼らは企業の悪い評判を聞くことで、競合に流れてしまうか、次第に離反の色を強めていくことが頻繁に起きています。

現在は過去に例がないほど買い手同士がつながり合い、多くの情報と選択肢を持ってる時代です。どの企業から買うかなんてクリックだけで決められるため、顧客は欲しいものを、どこからでも探し出して入手できてしまいます。加えて、オンライン上には多くのプロダクトについての情報があふれています。ソーシャルネットワークで競合企業の評価が高まってくれば、ブランドのスイッチのハードルはどんどん下がってしまいます。

O’Keeffeが2013年に実施した顧客経験についての調査によると、49%の経営陣が質の低い顧客体験によってブランドスイッチを起こしうると考えています。一方では、89%の顧客が質の低い体験によってブランドスイッチをすると回答しています。 つまり、企業が思っているよりも、顧客は顧客体験を重視しているということです。昔だったら、言うだけ言って、実際にはブランドスイッチしなかったものが、前述のように情報と選択肢が増えたせいで、すぐに行動を起こすようになってきているのです。

この問題は既に目に見える形で現れてきており、ビジネスへ強い影響を及ぼすようになってきています。それに対し、ビジネスリーダーたちは顧客体験を重要視するようになってきています。

  • Bloomberg Businessweekのある調査によると、80%の企業が顧客体験をトップの戦略目標に置いている。

  • O’Keeffeの顧客体験調査によれば、93%のビジネスリーダーが顧客体験の改善が今後2年間でトップ3プライオリティの一つに入っていると回答。さらに、97%が顧客体験がビジネスの成功に不可欠だと述べている。また、顧客体験の失敗によるコストを、売上の20%に相当すると考えている。

ブランドスイッチへの障壁は確実に下がっていて、最新技術を持つ競合が力を付けてきています。質の低い顧客体験を受けて、期待から失望に変わった顧客を、競合にとっては簡単に獲得できるようになっています。


この記事は、 CRMsearch.comに掲載された「 The Business Mandate For Customer Experience (CX) ManagementBy Chuck Schaeffer」を翻訳した内容です。CRMsearch.comは様々なCRMアプリケーションやCRMに関する有益な記事を紹介しているサイトであり、本サイトとはパートナー関係にあります。

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投稿日:2013年10月4日 カテゴリ:トップニュース ホワイトペーパー